飞机落地
“铃，铃，铃”！在凌晨一点半，陆川的手机突然急促地响了起来。陆川刚把海航****89号航班的游客安顿到**大酒店，处理完明天准备工作，送走了司机张师傅。这才回到自己的房间小睡片刻，就被电话铃声吵醒了。陆川本能地从枕边抓起电话，另一头说话的是公司的副总张凯，他是总体负责计调和地接业务的领导，也是陆川的顶头上司。 “小陆，贵州0526号团接到没有？” “张总，接到了，飞机晚点四十多分钟，接到时有个客人行李出了点问题，耽误了一个小时，十一点入住的酒店，现在都已经安排进房间了。” “那就好，小陆，对方全陪是不是计划上报的白丽丽？” “是的，张总，我和她在把客人安排好以后对接了一下行程安排。据白导反映，这个团里有一对夫妇，妻子上飞机前出现不明原因腹泻，下了飞机也没有好，客人名叫秦穆萱，为了以后的行程安全，建议明天抽时间去医院做个检查。你看该如何处理？客人下飞机后一直没有说这个情况，是白导半个小时前跟我讲的。” “你见过这个客人没？”，张总冷静地问到。 “见了，看到样子不精神，脸色不好。” “小陆，你这样处理，现在太晚了，别去打扰客人，你过一会去找白导，让她明天早餐时一起去找这位客人，再看看她的身体情况，问清上飞机前是不是吃坏东西了，以及她的不良应，如果客人情况好转，就按行程计划走，途中多注意照顾。如果不见好转或严重了，要尽量说服客人及家人留下来就医，记得要讲明利害关系，告诉客人医费自理，未发生的团费等散团后和组团社一次结清。如果顺利的话，后天你们返回市里时再接上他们”。 “好的张总，我一会就去找白导！您那还有什么事要吩咐的？” “小陆，还有件事，明天走行程的时候注意跟司机师傅说好，尽量从高速，国道晚上九点多出了车祸，估计明天走行程前现场处理不完，很可能严重堵车。跟师傅讲，路桥费回来再结！” “明白，张总”！挂上了电话，陆川把腿一伸，展展地躺在了地上，眼望着天花板，在思索着什么。 导游上团的日子，总是这样的紧张忙碌而不规律，经常是昼夜颠倒，没有正常的就餐、睡眠时间，不可预料的突发事件层出不穷，有时还真得把自己想像成一个深入敌境的战士，时刻要面对各种各样的变故。今晚的一出，只不过是小陆诸多经历中平平常常的一次罢了。 陆川，二十五岁，大学本科学的就是旅游专业，当初填报这一志愿的目的就是想做一个导游走遍全国各地，当时这个理想对于陆川来说十分美好而向往。在学校被襟锢了十几年，陆川早就想飞出去自由自在地好好展展手脚，放放心情。毕业前一年，就已经开始在旅行社实习，曾经在火车站上拉散客，到各个单位找办公室主任或是领导拉客源，一年以后才正式干上了导游。现在这家旅行社是陆川就职的第三家，是在一次几家旅行社联合负责接待山东二千多人的大团时被其中一家老总看上后硬挖过来的，那次经历对于陆川来说算是一场激动而难忘的挑战，而这段经历，也成为陆川诸多经历中记得最深之一。 躺了片刻，陆川看了看手表，22：23，估计白丽丽还没有睡，便转身拿起手机给编了一条短信：小白，睡了没有？ 不一会，手机专来了一条短信：没睡呢，刚冲完澡，有事么？ “关于那生病客人的安排，有几个地方需要和你先商量一下，现在方便的话，我去找你！” “好的，五分钟后你来我房间吧。” 陆川放下电话，起身走到镜子前，把自己的衣服整理好，又去洗手间擦了把脸，带上了一盒他平时爱抽的中南海和朋友送的带有李小龙头像的Zippo打火机，回到走廊从随身的旅行包里取出了一双新袜子换上。干导游的好几天不回家是常有的事，特别是男导游，总要比女导游跑得多，陆川又是个大汗脚，常常新换的袜子跑上一天就已经够熏死一头猪的，接这个团前陆川刚送走一个四天团，连家也没回，可以换洗的衣服都穿过了，只得在等飞机的时候在候机室旁的超市里随便买了几件替用的。陆川特别注意晚上去客人或是全部的房间时除去脚上的味儿，这一是礼貌问题，二也是工作需要，如不注意，会令对方产生反感或是岐视，这样不利于以后带团工作的顺利开展。 “叮咚，叮咚”，陆川按响了全陪小白房间的门铃。 “来了，稍等！”门那边传来了一声简短而清脆的回声。不过一会儿，房门打开了，从门边探出了一张红润、嫩白的脸，湿而打卷的长发，从左肩轻轻地垂下来，发尖还不时滴着水珠。一对明亮的大眼晴看着陆川，表示着欢迎。 “来，陆导，我正在想你怎么还不来呢，再不来我可要关灯睡觉了！”小白半开玩笑的把陆川迎进了房间，转身关上了门。 “白导，我看来的时间正好，你一位女士沐浴完，打理自己的时间总要比男人长，所以我才晚来一会！” “哟，看不出来，陆导你还挺了解女人的嘛！到是男人大大咧咧的，干什么都通快，我放下你的电话，赶紧收拾，就怕你一来看着到处乱七八糟的！” “那到没什么，干咱们这行的，有时间照顾客人，却功夫打理自己是常有的事。从接团到刚才一直忙乎客人的事，也没时间和你多说两句话，正好这不有机会了。这个团五天时间也不算长，要说加深印象，增进了解也是很够用的，这样也有助于咱们很好配合把团带好不是？” “哟，陆导，你可真会说，句句话都贴人心，相信你带团的能力一定不差，我放心多了！对了，陆导，你电话里说有什么事要商量？” “噢，白导，是这样的，我把你提供的那位腹泻客人的情况跟社里汇报了下，我们张总的意思是，既然客人上飞机前就出现症状，下飞机也没有好转，加上我们北方高原地区的饮食南方人多数不习惯，特别是在草原上更加厉害，最好能在走行程前帮助客人找到病因，能治好就更好了。张总意见是这位客人明天出团前如果状况没有好转，就暂时离团，由我社派人陪同去医院看看，咱们的行程带照旧，等后天回到市里后再把客人接上。但，这得先征得客人同意，医药费得客人自付，所以还要你帮忙跟客人沟通一下，最好是能说服她留下，如果到了草原病情恶化就难办了。”陆川说明来意后，抽出二根烟，递给了小白一根，掏出打火机给她点上，自己也点上抽了二口。 “晚上我去看了一下客人，和刚下飞机的情况差不多，她爱人给吃了点药，希望明天能有好转，不过我事先已经提醒了她，如果身体不行，不要勉强，还是先去医院把病看好再跟团，否则不但玩不好，还要受好多罪，客人也表示同意，也提出如果不能跟团的话，未发生的团费如何处理得给他们一个说法。”小白其实也是一位很有经验的全陪，要说带团来草原旅游也不是第一次了，南方客人在此地会出现的一些常见情况，她也是有很多应对经验的，在此事的处理上，已经表现出她的预见性和处理能力。小白在烟灰缸上弹了二下烟灰，顺手倒了杯苦丁茶递给了陆川。 陆川接过茶，有些不解的问：“白导，你爱喝这么苦的茶？难不成是为了保持身材？” 小白一笑：“是啊，这茶别看苦，下火、解毒的功效还是很好的，我上团时常喝。” 陆川平时虽然也爱喝茶，但从没喝过苦丁茶，只因为这名字当中的一个“苦”字，他端起杯子小嘬了一口，口味迅速挂满了整体口腔，苦味好比黄莲，陆川强忍着咽了下去，眼眉短暂地挤到了一起。小白见状有些好笑，也许她知道头一次喝此茶的人都会有类似的反映，所以也没有见怪，“看来你还真没喝过，这茶挺好的，刚一入口是苦的，不一会儿就有甜味出来了！”说罢，小白端起茶杯，慢慢地吸了一口茶，好似在口中反复吞吐了几次才一小口一小口的咽下去，仿佛在欣赏在品味。 陆川实在难以适应这茶的味道，重把茶杯放到茶几上接着说：“既然白导先把铺垫工作做得好了，那明天客人的工作就好做了。至于团费的事情张总的意思是客人先跟团走行程，到最后散团前一次算清，由我社退到你社，然后等客人回去后再一次性退给她，这个工作我会在散团前跟客人讲清的。我估计发生的退费应该不多。”小白又喝了口茶，在慢慢下咽的过程中，同意地点着头。 工作的事情谈完，陆川渐渐感觉到口中真的如小白所说，生出了一丝淡淡的甜味儿，似有非有，似无非无的，到是颇有些意思，味之甘甜到让陆川想起了小时候住在制药厂附近时常能吃到的一种中药叫“甘草”，那时的孩子很少能吃到巧克力、微化饼等现在甜食，但制药厂里的甘草到是经常能吃到，所以嚼甘草棍儿就成了那一片孩子共同的消遣，以至于多数孩子都爱流鼻血，那可能是因为甘草吃多了容易上火的缘故吧。陆川那个时也不例外，也是一边嚼着甘草，一边擦着鼻血，以丝丝挂喉的甜味中等待着母亲的归来。 “白导，你还别说，现在我这嘴里还真有些甜味儿出来了！难道这就叫苦尽甘来？” 小白，微微坐直了身子，并向前探过，好似有了知音，有了共鸣一般，她略带兴奋地说：“真的假的？陆导，你真的品出点甜味了？”陆川平静地点点头，并没有说话。“我没说错吧，这茶是越喝越上瘾的！” 陆川又大大喝了一口，强做镇定地咽了下去，但内心中却是有些犯怵，刚才一小口都那么苦，现在为了快点结束谈话好回去休息，又咽这一大口，可想其中滋味如何好受。 “白导，我和前台订好明天六点半叫早，七点早餐，咱们还得起个大早，那我先回去了，你也早点睡吧！” “这就走啊！再聊会儿呗，反正我还不想睡，要是你不忙就多呆会儿吧！” “都快二点了，你不困么？” “是有点困，不过，头发还没干，还不能睡呢！这女人就是比男人麻烦，留头发是为好看，可是打理起来真费劲！” 陆川打量了一下小白头发，水珠已经滴干了，但还是潮乎乎的，可能是因为刚才的谈话，一直没顾上擦，要不然，现在差不多已经干了。小白二十四岁，在南方一家旅行社做导游已经有两年时间，入行比陆川晚，但因为南方人天生的聪颖机灵，加上游客多，带团机会也不少，所以和同龄人相比已经显得很是成熟了！小白大约一米六五的个头，身材中等偏瘦，算是江南水乡较为常见的体形，到是她的面相挺好看，圆圆瓜子脸上一双大眼睛，算不上是樱桃小嘴，到也挺配这对大眼睛的。就是耳朵挺大，估计她爱留长发就是为了挡住这对大耳朵吧！ “要说留长发，我上大学的时候也留过一段时间，那时可以扎个小辫了，后来再长一点也是难打理，要好看呢，就得长洗长梳，时不时的还得上点油喷点水，人一懒了就扎起来几天不带管的，结果呢，常常是被错当成美术系的学生。后来说好说坏的人太多，我自己也嫌打理得太麻烦，最主要的是找工作人家不要这形象的，就干脆推成短平头了。“ “哟，陆导原来上学时还有这经历呢？真看不出来，我见你头一眼，就觉得你是个做事干练的人，没想到还有点艺术家的气质哪？” “什么艺术家啊！我又不会画画，也会不弹琴，当是就是想与众不同一下罢了！对了，白导，你来我们内蒙几次了？” 小白用左手食指支着嘴角稍做停顿，然后说：“算上这次大概有五次了吧！今年这是第一次来。前年来了一次，去年来了三次！” 陆川又抽出一支烟正准备点上，小白拦做他说：“陆导，我看你接飞机时就抽这中南海，你平时爱抽这烟？”“也不算是爱抽，我习惯的一段时间抽一种，过段时间再换，像中南海、红云、红塔山轮着来。我看白导你这烟抽得也挺是回事，平时也常抽吧？” 小白轻轻的叹口气，转身从地上提起自己的包，从里面掏出一盒黄果树放到陆川面前：“干咱们这一行的，哪能不沾个烟和酒的，以前我最讨厌抽烟的人，可是刚干了一年地接，就学会了抽烟，你也知道，忙起来，吃不好、睡不好的，可还要强打精神带团，加上总和同行处着，难免受点影响，结果慢慢就离不开了。别抽你那中南海了，我不喜欢这烟的味道，来，尝尝我们贵州的烟，想必你们这里也有，只是不知道你平时抽不抽。” 陆川拿起小白递过来的烟，看了看烟盒，抽出一支递给了小白，给她点上，又抽出一支放到嘴里，也点上，吸了一口后说：“我们这儿也有这烟，只是我没抽过，既然你不喜欢中南海的味，那以后在一起时，我就不抽了，改抽你这口味儿得了。你对我们内蒙的印象如何？” 小白向后靠了靠用手搂了搂头发，又有几滴水珠撒落到地毯上：“内蒙嘛，我感觉挺好的，这里气候好，清爽，草原也美，蒙古族小伙又高又壮，比我们南方的小男人看得更有安全感，特别是看他们摔跤和骑马的样子特别帅，就是这里的rou我吃不惯，太能喝酒了，我去年来了三次让灌醉了三次，有一次吐得特厉害，就是那个团的师傅灌我，我记得喝了很多马奶酒，开始觉得酸酸的挺好喝，结果一下喝多了，没过一会儿就头晕得厉害，过后二天我还有醉的感觉！” 陆川一笑：“白导，马奶酒是不能多喝的，那酒口感好，可是后劲大，喝多了能醉好几天呢。这酒分一锅酒、二锅酒、三锅酒，属三锅酒最厉害，你在旅游点上喝的还不算最纯正的马奶酒，真要喝上了牧区纯正的酒那就够劲儿了！不过这回你放心，不会像那位师傅那样灌你，咱们的张师傅为人挺别好，挺丈义的，我们也是配合了很多次的，我呢自然会好好保护你的。你放心好了！” 小白如释重负地大松一口气，下意识地拍了拍陆川的肩膀说：“陆导，有你这句话我就放心了，我来内蒙最怕的就是喝酒，连你们这里的女人酒量都让我佩服，可真让我那样喝，我可就交待了！我特喜欢在草原看蓝天，在沙漠看沙浪的感觉，真够浪漫的！你们天天在这样的环境里生活也挺幸福的嘛！” 陆川站起身走到电视机前看了一眼，转过身又坐回椅子上，看了看小白，她那双眼睛正盯着陆川等待答案，陆川说：其实也不像你想得那样好，我们天天跑草原和沙漠，也都习惯了，真要是在这样的环境下生活，条件也不好的。我有一次带一个团到草原上，按行程安排，他们在那要开三天会，吃住都在草原上，我也就跟着住了三天，开会的时候我帮他们看管孩子。那三天过得相当没意思，到是真真正正地过了三天牧人的生活，早起看日出听百灵鸟叫，带着孩子们拔沙葱找柴胡，下午骑马看表演，晚上再看篝火晚会，到第三天头上，别说客人想回市里，连我都想回了。要是赶上草原下大雨，那风才叫厉害，平平常常的一场雨，风力也要比市里的大好几倍，有一次我带的客人刚骑马出去半个小时就刮起风，下起大雨，我打的伞都给吹散了架，风吹得人直不起腰，后来硬是顶着雨步行一公里在牧民家找到了他们，好在都没事，不然这一场雨浇下去，非得病到二三个不可。” “这种天气我到内蒙几次还没遇到过，是不是就像电视里演得那样呢？” “差不多吧，还有沙尖暴，你在新闻里总该见过吧？” “见过，好恐怖，这里也常能看到么？” “一到春天就常有，如果赶上多旱少雨的季节就更厉害，当你远看天边有一堵黄色的“城墙”时，过不了半个小时，你就站在沙尖里了，风吹着沙粒打在衣服上，就像无数的小飞虫往你身上硬撞，鼻孔、耳朵里马上会钻进去数不清地沙土，呛得你没法呼吸，脸上被刀划的感觉就更别提了，不过不管是雨还是沙暴，在外人眼里是坏天气，我到是挺喜欢，迎着风跑的感觉特别爽，有种与天斗其乐无穷的痛快！” 小白越听越有精神，从原来背靠椅子，改为直坐起来，右臂支着茶几，托着下巴像小孩听评书一样认真地听陆川讲述自己的经历。眼神中充满着不解和好奇，还对陆川喜欢等这种恶劣天气的想法感到吃惊，她立刻问：“你喜欢这种天气？还喜欢在这种天气里跑来跑去？你可真有意思，那你是不是遇到这种天气都往出跑呢？”陆川忙补充到：“当然不是了，每次遇到了都是没办法躲，真要让我选择，我肯定要呆在屋子里了，不然不是变成泥猴就是被雨浇出病了。我才不傻呢！” 听到这里，两个人都笑了。 陆川看看表，已经凌晨两点过五分了，他决定要离开，再呆下去，影响了全陪的休息实在不礼貌，而且也会影响第二天带团的精神。陆川喝完杯中的茶水，起身告辞，小白似乎还有些意犹未尽，但考虑到时间的问题，只好送陆川回房。在关门的时候，小白挥了挥手，说了声：“明天见！”便关上了房门。陆川一个人走在过道里，这才感觉到困意已浓，混身上下像灌了铅一样。其实，作为地陪，在接团之初能和全陪搞好关系，是非常有用的。全陪，是全程陪同的简称，是由组团社派出代表，负责全程陪同游客旅游，期间一方面监督地接社履行承诺和导游服务的情况，另一方面负责协调游客、组团社与地接社之间临时突出事件的处理，代表游客向导游及地接社进出意见和建议等等，打个比方说，全部就是游客与导游、与地接社之间的媒价和桥梁，或者叫润滑剂，一个能干的全部，可以将很多矛盾、冲突或是误解巧妙地化解掉，从而为地接导游减轻了很多的负担。陆川一向注意和全部搞好关系，利用不同手段拉近彼此之间的心理距离，利用较短的时间增进彼此之间的了解，以求掌握更多的信息，更好的统一意见，争取到全部的理解和支持，这样就拿下了50%带团的成功率。从刚才的谈话来看，今天的沟通是比较有效的。接下来就要看上团以后的实际配合了。