第三十七章 工作目标设置

    菲菲整理着上个月的投诉数据，发现惠兰的投诉有上升的趋势。菲菲升职后，便不参加最优客服的评选了，由惠兰、韩蝶和沈大海三人角逐。不过菲菲已经成功胜出升职，这项殊荣对三人的吸引力便不大了。

    菲菲把惠兰叫过来，拿出她几个月来的投诉量给她看，说：“你上个月投诉增加很多，有没有想过是什么原因？”

    惠兰瞄了一眼菲菲电脑屏幕上的EXCEL表格，皮笑rou不笑地说：“这我哪知道呀，你是经理，你说怎么办就怎么办好了。”

    菲菲没有半点力量地说：“你怎么这样说话。”

    惠兰冷笑说：“我这样说话不对，你治我的罪啊。俗话说，‘欲加之罪何患无词’，我等着领罚呢。”她的声音又清脆，又响亮，很多人都听到了，全看着菲菲要怎么办。

    菲菲满脸涨得通红，总不成在办公区和下属吵架吧？这成何体统！

    正当菲菲尴尬万分的时候，一个不怒自威的声音在客服部的外围响起来：“DR从不会无缘无故修理员工，但是员工不服管束，DR也不会放任不管。”

    所有人的目光全聚焦到说话那人身上。

    陈默从银河大厦回来，一走进后台工作区，便听到惠兰在抢白菲菲，而菲菲却一句话也说不出来。身为男人，怎么能眼看着别人欺侮自己女朋友而不吭声？做为公司的负责人，他又怎么能纵容员工公然顶撞上司？这也不是DR的企业文化。哪家公司的企业文化不是要求员工服从呢。

    惠兰一听到陈默的声音，脸就吓得煞白，再看陈默双眼盯着自己，更是心惊胆战了。

    菲菲见是陈默回来了，仿佛瞧见了救星，几乎想扑到他怀里去了，只是众目睽睽之下，不敢太出格了。

    陈默说了这么一句，再看了看惠兰，便回自己办公室了。他在QQ上给菲菲发信息，让菲菲下班后到他办公室来。

    惠兰站在菲菲那儿，不敢擅自回自己座位了。菲菲瞧着话不投机，再谈下去也没意思，便让她回去了。

    挨到下班，菲菲瞧着没什么人注意，便轻轻敲了敲陈默办公室的门，他还没开口让她进去，她便自己开门溜进去了。

    陈默正在电脑前收阅邮件，见菲菲进来，把邮箱关了，张开怀抱，笑吟吟地瞧着菲菲。

    菲菲绕过他的办公桌，走到他椅子前边。他把菲菲拥进怀里。

    闻到了一阵阵的汗臭味，菲菲皱着眉说：“怎么这么臭？”

    陈默一怔，往自己身上闻了闻，是有一点点汗臭。银河大厦的工地热得像火炉，又没有冷气，哪个不是满头大汗，还热火朝天地干活？其实工期紧，干活的人又少，不加紧一点那行呢。回到自己办公室，冷气一吹，汗都干了，怎么还会有汗臭味呢？陈默纳闷。

    菲菲瞧着他闻自已身上，便问他：“是臭吧？”

    陈默嘴硬，不肯承认：“哪有啊，你闻错了。”又把菲菲搂紧了，把头靠在菲菲肩上。菲菲轻轻抚着他浓密的头发，心想，他这些天天天跑工地，又忙又累，他这身板，要放在古代，那不折不扣就是一个书生，怎么受得了呢。

    陈默正享受佳人安慰呢，菲菲却让他的汗臭味熏得受不了了，只好推开他。陈默也不以为意，让菲菲在他对面的位子上坐了，定了定神，开始和她说正事。

    惠兰和韩蝶不服管，菲菲一直没告诉陈默，这会儿两句话一听，陈默自然心知肚明。他问菲菲：“你手底下有几个人表现出对你不服气？”

    反正陈默都亲耳听到了，菲菲也不用隐瞒，老老实实地说：“表面上就是惠兰和韩蝶了，韩蝶是跟惠兰学的，刚开始还不会这样。”

    “表面上？”陈默哑然失笑，说：“我怎么听着像是私底下他们都不服你？”

    菲菲摇手，说：“没有啦。就是惠兰反抗厉害些，韩蝶可能有些不服气，也不怎么厉害。”

    陈默点了点头，说：“惠兰来DR的时间长了一些，如果是俞敏当经理，她倒不敢表示不服。主要是你进公司的时间比她短些，虽然DR不论资排辈，但是讲能力，只要你展示出你的实力，她便会收敛了。”

    菲菲坦白说：“你是说我能力不行吧？”

    陈默诚恳地说：“你现在是欠缺管理经验，但不代表永远欠缺。不管学什么，重要的是实践，现在有最好的平台给你学习和实践，你还不满足？”

    菲菲苦恼地说：“我不是不满足，我是不知道从哪学，怎么做啊。”

    陈默说：“你可以从帮助他们设立**ART原则开始，让他们在本岗位内设定一个可衡量、可量化又有挑战性的目标，以每个月为期限，要求他们完成。”

    菲菲问：“如果完成不了呢？”

    陈默笑了，反问：“你说呢？”

    菲菲可怜巴巴地看着陈默，她真是一点招都没有。下属不听指挥，不服从管理，她现在见着惠兰都有点胆怯，倒好象惠兰是她上司一样。

    陈默也在看着她，见她这副楚楚可怜的模样，忍不住伸过手来刮了刮她的鼻子，说：“你就不会暗示一下惠兰，她的合同再过三个月就到期了？”

    菲菲问：“你怎么知道的？”

    陈默嘲笑她：“你还是经理呢，下属的情况还不清楚，难怪她不服你了。”原来他早查过了。

    菲菲从陈默办公室出来后，一直在想陈默说的那些话，敢情这个就是“恩威并施”了。可是既然要搞**ART原则，自然得整个部门的人都遵守并依从这个原则。不过，做为客服人员，很多人对这个原则并不熟悉，少不得还得搞个培训。

    菲菲不会做培训，只好去找叶老师。叶老师为难地说：“最近的培训任务很重，恐怕我抽不出时间啊。”其实叶老师对这个原则只是听说过，并没有认真做过，更不用说培训了。

    菲菲没办法，只好自己想办法。

    菲菲把**ART原则的资料整理出来，又分别把惠兰们的目标定出来，想着陈默说以月为时间设定单位，菲菲便自作主张把目标和商务客户部的业绩经挂上钩了。

    惠兰担心菲菲会在陈默的支持下炒掉自己，惶恐了几天，这几天倒老实了不少，没什么心思和菲菲对着干。

    菲菲再次在小会议室召开部门会议，目的就是为了向下属们宣讲并执行工作目标设置。因为之前已经做足功课，菲菲这次倒是蛮有信心地说：“为了提高本部门的工作绩效，我想在本部门开展一个叫**ART的工作目标设置原则。有没有人知道这个设置原则？”

    俞敏倒是听说过，只是陈默一直没有用这个原则，听菲菲这么问，她便说：“我知道一些。”

    菲菲示意俞敏说说看。

    俞敏便说：“S就是specific，意思就是设定目标要具体；M就是measurable意思就是目标要可衡量，可量化，不能太抽像；A就是attainable，意思是目标要有挑战性，但是要可达成；不能太高，造成无法做到；R是relevant，意思是设定的目标要和岗位职责相关；T就是time－bounding，意思是设定的目标要规定在什么时间内完成。”俞敏说完后，又谦虚地看着菲菲，接着说：“不知道我说的对不对，请吴经理指正。”

    俞敏能一口气完整说完，倒很出菲菲的意料。菲菲也是查了很多资料才弄明白的。听俞敏要自己指正，菲菲便说：“俞敏姐说得非常对。我的意思呢，是我们部门每个人都做这样一个目标设置，先做全年的，再细分到每个月里头，与商务客户部的业绩挂钩，客服部本来就是为客户和商务客户部服务的嘛。大家的意思呢？”

    除了俞敏之外，其他人都面面相觑。都说新官上任三把火，没想到菲菲看着没什么能力，还懂得搞点新意思，这样搞法，他们要偷偷懒也没办法了。

    菲菲担心惠兰领头反对，装做不经意的样子，笑着问惠兰：“你的合同很快就要到期了吧？”

    惠兰一惊，菲菲这句话听在她耳里，意思再明显不过，如果自己不配合，菲菲虽然不会炒掉自己，却可以在劳动合同到期后不再续签。菲菲是上司，有这个权力。DR的劳动合同是一年签一次，一般到期会续签，但是得罪上司，那可另当别论。

    沈大海首先表示没问题，惠兰也说支持菲菲，其他人纷纷表态支持。俞敏不清楚菲菲是不是了解自己下个月调动前往深圳工作，犹豫了好一会，心想还是先赞成，再找机会和菲菲私下里沟通。

    菲菲看惠兰们都没意见，便布置作业说：“既然都同意按这个原则cao作，那大家回去按这个原则设置一个工作目标，星期五上午交给我。”今天星期二，她给他们整整三天的时间呢。

    惠兰们都答应了，菲菲也就散了会。

    俞敏在要不要现在告诉菲菲自己调职的犹豫中，菲菲已经走出小会议室。

    俞敏本来是为了讨好陈默，站在陈默的立场考虑，所以在菲菲升职前没有说，现在倒弄得自己左右为难。菲菲是自己上司，无论是自己主动要求调动，还是深圳分公司要求调自己过去，都得菲菲同意，现在倒搞得像是自己不想让菲菲管，偷偷摸摸要求调动一样。菲菲知道了，会怎么想？如果菲菲生气了，坚决不放人，那怎么办呢？俞敏越想越后悔。