第四十九章顾客就是上帝
休息室里，两人相对而坐，郑小姐没由来的觉得眼前这个女人给自己带了强烈的压迫感，虽然她明明看起来平易近人，不复刚才的盛气凌人。 很快工作人员把咖啡端了上来，安槿轻啜了一口，率先开了口：“郑小姐所说的荧光剂我也有了解过，荧光剂它是一种荧光染料，又被称为白色染料，一般使用是为了达到增白的效果。现在广泛用于造纸、纺织、洗涤剂、塑料、橡胶、颜料等领域中。据我了解，目前除了食品、食品包装还有纸巾等明确规定不得使用荧光增白剂外，国家发改委于2008年颁布并实施的《洗涤剂用荧光增白剂》行业标准指出，荧光增白剂可用于衣物洗涤剂。” 郑小姐急急打断安槿说：“你的意思是说，衣服上查出来的荧光剂不是衣服本身含有的，而是使用洗涤产品后所残留的？”她闷闷不乐的想，这难道不算是推卸责任吗？ 安槿当然明白她话里想要表达的意思，莞尔一笑道：“郑小姐先别急着打断我的话，听我慢慢跟你解释。” 她点点头，“好，你说。” “我刚刚的话的意思并非是如郑小姐所说，衣物上查证出的荧光剂是使用洗涤产品后所残留下来的。其实一开始我也说了，荧光剂同样广泛用于纺织物中，一般用于涤沦、涤以及棉混纺织物的增白，用其处理的织物白度提高以及色泽光亮，同时也具有优异的耐洗、耐晒等作用。其实荧光剂可允许用在洗涤剂和纺织品当中，在添加时一定也考虑到皮肤接触时可能带来的问题，它的添加量不会高于行业标准的范围。目前为止还没有任何的报道指出由于穿有含有荧光剂的衣服，致使皮肤受到刺激出现不适的情况。虽然对于极少数个体来说，有可能存在过敏反应，但引发过敏反应所需的荧光剂量是远大于日常接触量的，所以不必惊慌。” 郑小姐听她这样说，忍不住插了一句话：“或者我就是你说的那个极少数个体之一呢，对荧光剂产生了过敏反应。” 安槿接过她的话：“我不否认会存在这样的可能性，毕竟每个人的体质不一样。但是目前尚未有实质的证据可证实郑小姐你在我店里购买的衣服含有荧光剂，另外你身体发生过敏的现象也未能证实是由接触荧光剂而引起的。如果我没有猜错的话，医生那边尚未确诊查出郑小姐你这次的过敏症状到底是因何引起的对吗？” 郑小姐突然没有了底气，因为的确如她所说，医生并未确诊查出这次的过敏是因为什么原因而引起的，甚至连检查报告都要后天才能出来。她怕吃药后过敏症状消失了，无法找到有力的证据与木槿工作室对质，从而没有办法如她所想退货和索求赔偿，于是所以情急之下也只能先发制人。面对着安槿的淡然自信，她嚅怯开口说：“的确，报告是没有出来。” 安槿也没有揭穿她心中的想法，只是端起咖啡喝了一口润润喉咙，继续说：“另外我还了解到，荧光现象与荧光增白剂不是一回事。换一句话来说，你提过的用紫外线手电照射只能判断荧光现象。打比方说如果某样产品使用的某种材料天然就具有荧光反应的，紫外线手电照射出来的荧光现象并不能证明这样产品里面是添加了荧光增白剂。另外还有就是，不仅仅只有荧光增白剂才会紫外灯下照射下产生荧光反应。说白一点，有荧光现象的物质不全都是荧光增白剂。” 安槿说的她也有去查阅过相关的资料，的确如她所说无误，她无从辩驳。“可我了解到跟你刚刚所说有一定的出入，网上很多资料都有提及，荧光剂不像一般化学成分那样容易被分解，而是在人体内蓄积，产生许多有害的作用，先不说它会大大削减人体免疫力，其毒性累积在肝脏或其他重要器官，会成为潜在的致癌因素。” 本来胸有成竹的对峙却变演成了两人之间的探讨。 “在日常生活中，接触荧光剂的机会很多。只要不超过一定标准，会给我们生活带来不少好处。如果过量的与它接触，会对人体造成伤害。曾经有人拿动物做过实验，实验后结果证明，这些有害物质进入消化系统后，基本上就是穿肠而过，有体内不会有明显的残留。所以专家说它的致毒效果微乎其微，没有明确的证据可以证明它可致癌。当然我所说的都是照书全搬，毕竟我不是这方面的专家，所以我的说服力也不够。这样吧郑小姐，我认识一个教授，他对这方面深有研究，改天我们约个时间一起到他那里跟他了解一下。对了，把衣服带上到他那里做一个检测，他那里有正规的检测仪器。” 她迟疑了一下，最终还是点了点头，貌似目前并没有比这个更好的解决方法了，很明显眼前这位看似亲切的女人并不是一个好拿捏的软柿子，不是她撒泼耍横就能讨得了好的人。 安槿依然保持着笑意，“郑小姐你放心，如果你的身体检查报告出来证实的确因穿了在我店购买的衣服所引起导致的，那么你的损失将由我店全权负责，无论是精神上还是物质上的，我们会合理的给予补偿。” 安槿的说法很是让她心里感到舒服受用，人家都说到这个份上，自己没有理由再无理取闹，笑着说：“安小姐其实我今天来也并非是说要大吵大闹，非要逼着贵店退货赔偿。我身体素质一向不错，也是第一次出现过敏的现象，当时以为自己是误吃了什么东西，但是细想这几天除了正常用餐也没有进食过其他食物，后来我一个朋友跟我提起荧光剂。你知道的，最近朋友圈和微博里关于荧光剂事件闹得沸沸扬扬的，我当时立即就拿出紫光灯来检验了，发现的确是发生了荧光反应，所以情急之下便也没有多想，就直奔你店里来了。我相信安小姐是一个明白事理的人，会给我一个合理公正的解释。届时如果查明我身体的过敏跟贵店无关，我同样会给贵司道歉。” “郑小姐，非常感谢你的理解与配合。希望此次的购物不会给你带来任何的不快，同样也希望你能多多支持我们木槿工作室，把我们好的告诉你的朋友，把我们不好的反馈给我们，我们十分期待你能向我们提出宝贵的建议。” “安小姐，你客气了。你这里的款式、质量还有服务态度都让我感到十分满意。关于你刚说到的那位教授，你约好了时间就给我打电话。”她从包里拿出一张卡面来递给安槿，“这是是我的名片。” 安槿双手接过，同时也把自己的名片递给她，说：“到时候我给郑小姐打电话。” 设计大方得体的名片上写着郑美莱，某知名外企的HR。 郑小姐仔细地看着安槿的名片，抿嘴一笑，“没有想到我今天能荣幸看到国际上赫赫有名的安大设计师。不知安小姐是否会嫌弃，我们能否可以交个朋友？” 安槿笑着伸出手来，“当然可以。” 送走了郑美莱，安槿转身看见刘家琪在她的面前笑意盈盈的看着她。 “貌似你今天的运气不错，好不容易回来工作室一趟，就有事摊上你了。” 安槿白了她一眼，说：“你这算是幸灾乐祸吗？” 她打了一呵呵，“应该不算，顶多也就算是落井下石。” “这两者有什么区别吗？”请原谅她文化水平低。 “有啊，读音不一样。我一回来就听人说了，怎么样，事情都搞掂了吗？”她耸耸肩，“我这话好像问得有些多余了，看刚才那个女人笑得连眼睛都只快眯成一条缝的样子，不用说肯定是圆满解决了。” “事情还没有解决呢。” “有你在，还怕事情解决不了吗？刚才那个女人的态度已经告诉我们了，就算是我们的问题，她也愿意握手言和的。”她在察眉观色这方面还算得上有几分眼力的。 “但愿如此吧，说什么我也不愿意把事情闹大，因为对我们的声誉没有任何的益处。关于这个问题我想我有必要召开一个会议。”紧接着对身边的助理唐糖说：“小糖，帮我通知管理人员十分钟后集合会议室开会。” 安槿做事向来是风行雷厉，最痛恨的就是拖泥带水，而几年的同一屋檐下的生活，刘家琪多少对她的性格有所了解。 会议室里七八名管理人员正色而坐，安槿大致把刚刚发生的事情跟他们说了一遍。 安槿严肃道：“如果这一次真的查出是我们衣服存在质量问题，那么我们必须从源头去彻查问题的根源，务必做到从源头杜绝问题的发生。我三番五次跟大家强调过售后服务的重要性，可我要的不是嘴巴上的说说而已，也不是要把你们客户就是上帝的口号装腔作势的贴在墙上，我要的是付诸于行动。” 太多的人都懂得嘴巴上说重视售后服务，但可悲的是能说到做到的人却少之又少，售后服务部几乎都是把公司各部门不重视的人放在这个部门，用一句说来总结就是：老弱病残孕聚集地。 售后主管正色道：“安总请放心，我会安排人对店里的服饰进行choucha检测，对有问题的供应商进行问责甚至更换。至于检查出有问题的服饰我会第一时间安排下架，至于已经销售了的服饰，我也会想办法联系追回并给予相应的赔偿。” 他知道安槿对售后服务这一模块相当的重视，所以他一向也不敢放松怠慢。 安槿点点头，“在我看来，销售部和售后服务部是同等的核心部门，销售部为什么重要我就不多说了，想必在座各位都清楚。而我今天要说就是售后服务部为什么可以比肩售后部的重要性。” “第一，通过客户对产品或服务的抱怨或建议，售后服务部可以收集客户大量的反馈信息，从而我们可以得知我们在产品或服务上的不足，以便于我们更好的提高我们产品和服务的质量。第二，事实上售后服务比售后更能深入了解顾客的需求，了解在客户使用产品过程中存在的具体问题，以及由此引出的更深层次的需求。只有深入了解顾客的真正需求，我们才能真正的做到为需求服务。第三，售后服务部体现的价值是无形的。很多人都误以为售后服务是无本生意甚至是亏本生意，特别是我们做服装行业的。但是事实上并非如此，客户给我们反馈的问题可以让我们可靠性的分析我们自身存在的不足，对于一些不足的问题也可以做到预防于未然，从而规避不必要的风险。都明白我的意思了吗？” 在座的人不约而同的回答说：“明白了。” 安槿重重的敲了敲桌子，“既然都明白，我希望在座各位不要把顾客就是上帝这一口号挂在墙上，而是放在心上，时时刻刻铭记着。” （作者有话要说：本章节关于荧光剂的知识和观点等均采集于网络以及书本资料，如本人理解或说法有误望各位看官提出指正，不胜感激！）